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Perguntas Frequentes

Última atualização em Sexta, 07 de Julho de 2023, 17h40 | Acessos: 474
1. O que é Ouvidoria e qual a sua função?

As ouvidorias públicas são espaços de controle, participação social e combate à corrupção.

A função da Ouvidoria Pública é ser a “voz” do cidadão, a “ponte” com a Administração Pública, em relação às suas manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais demandas) quanto à prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos. Através dessas manifestações é possível realizar melhorias para toda a sociedade.

As ouvidorias devem:

- Acolher os cidadãos nas suas manifestações, sem distinção;
- Receber e qualificar as manifestações de forma adequada;
- Responder aos cidadãos de forma simples e compreensível, mantendo sempre a educação e cordialidade; e
- Demonstrar os resultados, avaliar se as respostas estão sendo satisfatórias e elaborar relatórios para auxiliar a gestão pública.

2. Quem pode recorrer à Ouvidoria-Geral do Município de Londrina?
Qualquer cidadão que queira realizar manifestações relativas a temas de responsabilidade dos órgãos ou entidades da Administração Municipal Direta e Indireta.
3. Quando recorrer à Ouvidoria?

As ouvidorias podem ser buscadas para a manifestação de:

Sugestões: Manifestação que apresenta ideia ou proposta para corrigir ou melhorar um procedimento, uma prestação de serviço ou o funcionamento de um Órgão ou Entidade da Administração Municipal Direta, Indireta, Autárquica e Fundacional;

Elogios: Manifestação de apreciação, reconhecimento, satisfação ou louvor acerca de um procedimento, atendimento recebido ou serviço prestado por servidor público ou unidade da Administração Municipal Direta e Indireta;

Denúncia: Manifestação pela qual qualquer pessoa, física ou jurídica, comunica a suposta prática de ilícito ou irregularidade cuja averiguação dependa da atuação de unidade de apuração;

Reclamação: Queixa, protesto ou manifestação de desagrado ou insatisfação, acerca de um procedimento, solicitação administrativa ou serviço prestado à população, já encaminhada, porém não solucionada em primeira instância, ou seja, pelas unidades administrativas responsáveis da Administração Municipal Direta e Indireta;

Pedido de Acesso à Informação: Meio em que o usuário apresenta pedido de acesso às informações produzidas e/ou custodiadas pela Administração Pública Municipal, conforme o que preconiza a Lei Federal nº12.527 de 18 de novembro de 2011;

Simplifique: Solicitação para simplificação/desburocratização dos serviços prestados por qualquer unidade da Administração Municipal Direta e Indireta.

4. Posso protocolar uma solicitação de serviços por meio dos canais da Ouvidoria?
Não. A Ouvidoria é responsável pelo acolhimento e mediação somente de manifestações em segunda instância. Já a solicitação de serviços se enquadra em primeira instância. Nesses casos, o protocolo deverá ser registrado diretamente nos órgãos responsáveis diretamente pela demanda ou por meio das orientações contidas na Carta de Serviços.
5. O que é Carta de Serviços?
A Carta de Serviços é um documento disponibilizado em página ou portal em que a entidade pública insere suas informações básicas e lista os serviços públicos por ela prestados. A Carta de Serviços da Prefeitura do Município de Londrina está disponível no link: https://servicos.londrina.pr.gov.br
6. Como posso fazer minha manifestação?

Atendimento eletrônico: É a maneira de entrar em contato com a Ouvidoria por meio de um formulário a ser preenchido pelo próprio usuário, disponível no Portal do Município, 24 horas. Segue link:

https://sei.londrina.pr.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=ouvidoria&id_orgao_acesso_externo=0

Atendimento telefônico: Utilizado pelo cidadão para abertura de processos, obter informações e acompanhar a tramitação da manifestação. O telefone da Ouvidoria-Geral é o trídígito 162 ou (43) 3372-4530 ou 0800-4001234, nos casos relacionados à saúde.

Atendimento via WhatsApp: Por meio desse canal, sua manifestação poderá ser registrada no sistema, através de um de nossos Ouvidores. O contato via WhatsApp é (43) 3372-4530.

Atendimento por correspondência: As manifestações também podem ser encaminhadas por meio de correspondência para o endereço Avenida Duque de Caxias, 635, TÉRREO - Jardim Mazei II, CEP: 86015-901.

Atendimento por e-mail: As manifestações recebidas por meio do e-mail da Ouvidoria-Geral serão orientadas para que sejam protocoladas no formulário eletrônico, disponível no link:

https://sei.londrina.pr.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=ouvidoria&id_orgao_acesso_externo=0,

ou seu canal de competência. O e-mail da Ouvidoria-Geral do Município é Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..

Atendimento presencial: Neste caso, o Ouvidor deve receber o cidadão, fazendo a transcrição do relato no sistema. O endereço da Ouvidoria-Geral do Município é Avenida Duque de Caxias, 635, térreo - Jardim Mazei II, Londrina/PR.

Independentemente do canal de atendimento escolhido pelo usuário, será gerado número de processo no Sistema SEI.

Importante salientar que, sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria solicitará a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de 05 (cinco) dias, contados da data do recebimento do e-mail ou contato telefônico. No caso de não recebimento das informações no prazo estabelecido, a manifestação poderá ser arquivada sem tramitação.

7. Quais dados são necessários para o registro da manifestação?
São necessários nome completo, CPF, e-mail e telefone para contato.
8. É obrigatória a identificação?
É necessária a identificação do cidadão que realiza uma manifestação na Ouvidoria, porém, no caso de denúncias, é garantido o sigilo dos dados cadastrais do denunciante contidos no formulário de Ouvidoria por meio de abertura de processo relacionado anônimo ao órgão responsável pela resposta, que conterá somente a narrativa dos fatos.
9. Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Conforme Lei Federal 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente sua divulgação.

Tais dados só podem ser acessados por pessoas competentes para o tratamento dos processos de Ouvidoria, ou seja, servidores públicos não autorizados não tem acesso, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.

Tais garantias também estão descritas na Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).

10. Posso fazer manifestações sobre qualquer assunto?
A Ouvidoria-Geral do Município recebe manifestações referentes a ações e serviços de órgãos ou Entidades da Administração Municipal Direta e Indireta. É importante lembrar que os órgãos da Administração Pública estão divididos em três esferas: Governo Federal, Governo Estadual e Administração Municipal. Cada uma dessas esferas cuida de assuntos diferentes. Por isso, antes de registrar sua manifestação, verifique que esfera de poder é a responsável por aquela ação ou serviço.
11. O que devo informar nas manifestações?
Ao formular a sua manifestação, use uma linguagem simples e objetiva, indicando o máximo de informações possíveis como: datas, locais, nomes, endereços, etc. Conforme o caso, a respeito dos fatos, especifique claramente o que deseja, pois desta forma, as respostas também serão mais completas e de qualidade. No caso de denúncias, é necessário incluir – sempre que possível – a possível autoria e materialidade dos fatos narrados, ou seja, fotos, documentos, vídeo ou outro elemento que ajudem a comprovar o relato.
12. Há informações que não podem ser fornecidas?
O Art. 2º, da Lei 12.527/2011, Lei de Acesso à Informação, preconiza que a publicidade é a regra e o sigilo é exceção. Porém, há informações que não podem ser fornecidas aos cidadãos, como as protegidas por legislações específicas, classificadas quanto ao grau de sigilo nos termos da Lei de Acesso à Informação, ou as informações pessoais dos agentes públicos ou privados. Importante salientar que, em caso de negativa de acesso, a legislação determina que o órgão justifique.
13. É preciso dar razões para o Pedido de Acesso à Informação?
Não é preciso apresentar justificativa para solicitação de informações públicas e/ou custodiadas.
14. Posso fazer mais de uma manifestação em um só processo?
Para agilizar a apuração, solicitamos que seja feita uma manifestação para cada assunto (saúde, educação, entre outros).
15. É possível enviar documentos referentes à manifestação?
Sim. Após o preenchimento do formulário, e com o respectivo número do processo SEI gerado, o munícipe poderá enviar por e-mail (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ) ou Whatsapp (43 3372-4530) os documentos escaneados, imagens, áudios e vídeos (comprovação dos fatos alegados no formulário de Ouvidoria) para que sejam anexados ao respectivo processo. Importante informar o número do SEI a que se referem estes anexos.
16. Como complementar o registro realizado?
Para a complementação de informações, basta encaminhá-las por meio e-mail (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ) ou Whatsapp (43 3372-4530), citando o respectivo número de SEI.
17. Quais as etapas dos processos de Ouvidoria?

1ª - Recepção / Acolhimento: Nesta etapa ocorre o recebimento da manifestação pelo Ouvidor por meio de um dos canais de acesso. O registro pode ser online (formulário eletrônico), telefone, Whatsapp, presencial ou correspondência.

2ª - Análise da manifestação: É neste momento que o Ouvidor analisa todas as informações da manifestação, e sempre que houver a necessidade entra em contato com o(a) manifestante, por e-mail ou telefone, para solicitar complemento.

3ª - Encaminhamento: Feita a análise da manifestação e considerado que possui todos os dados necessários, é realizado o encaminhamento para a área competente, para ciência e emissão de resposta conclusiva.

4ª - Análise e conferência das respostas emitidas pelos órgãos: Nesta etapa, o SIC de cada unidade administrativa e, posteriormente os Ouvidores, conferem o teor das respostas, verificam se foram contemplados todos os itens da manifestação efetuada pelo usuário e o cumprimento das legislações vigentes.

5ª - Resposta: Encaminhamento da resposta ao usuário por meio de e-mail, e no caso de não o possuir, por contato telefônico.

18. Qual o prazo para emissão das respostas aos processos de Ouvidoria?
Conforme o estabelecido no Decreto Municipal 453/2022, que regulamenta a prestação dos serviços públicos da Ouvidoria-Geral do Município e dispõe sobre o seu funcionamento, os órgãos responsáveis pelas manifestações têm o prazo de 20 dias, a contar da data de abertura do processo, para a emissão de resposta conclusiva, podendo ser prorrogada por mais 10 dias, desde que justificado.
19. Como posso acompanhar o andamento da minha manifestação?
Ao registrar sua manifestação, o munícipe recebe no e-mail informado o número do seu protocolo e poderá acompanhar o trâmite de sua demanda por meio de contato com o telefone 162, no e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ou Whatsapp (43) 3372-4530, com exceção da tipologia Denúncia, em que, para manter a preservação dos dados pessoais do denunciante, o acompanhamento deverá ser feito apenas presencialmente.
20. A Ouvidoria pode arquivar denúncias sem oferecer respostas aos cidadãos?
A manifestação que não apresentar dados suficientes para verificação ou for repetida (mesmo manifestante e mesmo texto) será arquivada. Além disso, em se tratando de manifestação que enseje a abertura de sindicância, auditoria ou Processo Administrativo Disciplinar, o órgão apurador procederá abertura de processo específico, cuja numeração será encaminhada como resposta ao demandante. O trâmite e o prazo de apuração será regido por legislação específica a cada caso.

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