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Perguntas Frequentes

Última atualização em Terça, 04 de Junho de 2024, 16h07 | Acessos: 1625
1. O que é Ouvidoria e qual a sua função?

As ouvidorias públicas são espaços de controle, participação social e combate à corrupção.

A função da Ouvidoria Pública é ser a “voz” do cidadão, a “ponte” com a Administração Pública, em relação às suas manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais demandas) quanto à prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos. Através dessas manifestações é possível realizar melhorias para toda a sociedade.

As ouvidorias devem:

- Acolher os cidadãos nas suas manifestações, sem distinção;
- Receber e qualificar as manifestações de forma adequada;
- Responder aos cidadãos de forma simples e compreensível, mantendo sempre a educação e cordialidade; e
- Demonstrar os resultados, avaliar se as respostas estão sendo satisfatórias e elaborar relatórios para auxiliar a gestão pública.

2. Quem pode recorrer à Ouvidoria-Geral do Município de Londrina?
Qualquer cidadão que queira realizar manifestações relativas a temas de responsabilidade dos órgãos ou entidades da Administração Municipal Direta e Indireta.
3. Quando recorrer à Ouvidoria?

As ouvidorias podem ser buscadas para a manifestação de:

Sugestão: manifestação que apresenta ideia ou proposta para corrigir ou melhorar um procedimento, uma prestação de serviço ou o funcionamento de um órgão ou entidade;

Elogio: manifestação de apreciação, reconhecimento, satisfação ou louvor acerca de um procedimento, atendimento recebido ou serviço prestado por agente público, órgão ou entidade;

Denúncia: ato pelo qual qualquer pessoa, física ou jurídica, comunica a suposta prática de ilícito ou irregularidade praticada por agente público, cuja averiguação dependa da atuação de unidade de apuração;

Reclamação: queixa, crítica, protesto ou manifestação de desagrado ou insatisfação, acerca de um procedimento, solicitação administrativa ou serviço prestado à população, já encaminhada, porém não solucionada em primeira instância, ou seja, pelos órgãos ou entidades responsáveis por tal manifestação;

Pedido de Acesso à Informação: meio em que o usuário solicita acesso às informações produzidas e/ou custodiadas pela Administração Pública Municipal, conforme Lei Nacional 12.527, de 18 de novembro de 2011;

Simplifique: solicitação para simplificação ou desburocratização dos serviços prestados por qualquer órgão ou entidade da Administração Pública Direta e Indireta.

4. Posso protocolar uma solicitação de serviços por meio dos canais da Ouvidoria?
Não. A Ouvidoria é responsável pelo acolhimento e mediação somente de manifestações em segunda instância. Já a solicitação de serviços se enquadra em primeira instância. Nesses casos, o protocolo deverá ser registrado diretamente nos órgãos responsáveis diretamente pela demanda ou por meio das orientações contidas na Carta de Serviços.
5. O que é Carta de Serviços?
A Carta de Serviços é um documento disponibilizado em página ou portal em que a entidade pública insere suas informações básicas e lista os serviços públicos por ela prestados. A Carta de Serviços da Prefeitura do Município de Londrina está disponível no link: https://servicos.londrina.pr.gov.br
6. Como posso fazer minha manifestação?

Atendimento eletrônico: É a maneira de entrar em contato com a Ouvidoria por meio de um formulário a ser preenchido pelo próprio usuário, disponível no Portal do Município, 24 horas. Segue link:

https://sei.londrina.pr.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=ouvidoria&id_orgao_acesso_externo=0

Atendimento telefônico: Utilizado pelo cidadão para abertura de processos, obter informações e acompanhar a tramitação da manifestação. O telefone da Ouvidoria-Geral é o trídígito 162 ou (43) 3372-4530 ou 0800-4001234, nos casos relacionados à saúde.

Atendimento via WhatsApp: Por meio desse canal, sua manifestação poderá ser registrada no sistema, através de um de nossos Ouvidores. O contato via WhatsApp é (43) 3372-4530.

Atendimento por correspondência: As manifestações também podem ser encaminhadas por meio de correspondência para o endereço Avenida Duque de Caxias, 635, TÉRREO - Jardim Mazei II, CEP: 86015-901.

Atendimento por e-mail: As manifestações recebidas por meio do e-mail da Ouvidoria-Geral serão orientadas para que sejam protocoladas no formulário eletrônico, disponível no link:

https://sei.londrina.pr.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=ouvidoria&id_orgao_acesso_externo=0,

ou seu canal de competência. O e-mail da Ouvidoria-Geral do Município é Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..

Atendimento presencial: Neste caso, o Ouvidor deve receber o cidadão, fazendo a transcrição do relato no sistema. O endereço da Ouvidoria-Geral do Município é Avenida Duque de Caxias, 635, térreo - Jardim Mazei II, Londrina/PR.

Independentemente do canal de atendimento escolhido pelo usuário, será gerado número de processo no Sistema SEI.

Importante salientar que, sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria solicitará a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de 05 (cinco) dias, contados da data do recebimento do e-mail ou contato telefônico. No caso de não recebimento das informações no prazo estabelecido, a manifestação poderá ser arquivada sem tramitação.

7. Quais dados são necessários para o registro da manifestação?
São necessários nome completo, CPF, e-mail e telefone para contato.
8. É obrigatória a identificação?
É necessária a identificação do cidadão que realiza uma manifestação na Ouvidoria, porém, no caso de denúncias, é garantido o sigilo dos dados cadastrais do denunciante contidos no formulário de Ouvidoria por meio de abertura de processo relacionado anônimo ao órgão responsável pela resposta, que conterá somente a narrativa dos fatos.
9. Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Conforme Lei Federal 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente sua divulgação.

Tais dados só podem ser acessados por pessoas competentes para o tratamento dos processos de Ouvidoria, ou seja, servidores públicos não autorizados não tem acesso, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.

Além disso, a Ouvidoria-Geral regulamentou, por meio do Decreto Municipal 646/2024, os mecanismos de proteção à salvaguarda da identidade do denunciante e sua proteção contra retaliação.

10. Posso fazer manifestações sobre qualquer assunto?
A Ouvidoria-Geral do Município recebe manifestações referentes a ações e serviços de órgãos ou entidades da Administração Pública Municipal Direta e Indireta. É importante lembrar que os órgãos da Administração Pública estão divididos em três esferas: Governo Federal, Governo Estadual e Administração Municipal. Cada uma dessas esferas cuida de assuntos diferentes. Por isso, antes de registrar sua manifestação, verifique que esfera de poder é a responsável por aquela ação ou serviço.
11. O que devo informar nas manifestações?
Ao formular a sua manifestação, use uma linguagem simples e objetiva, indicando o máximo de informações possíveis como: datas, locais, nomes, endereços, etc. Conforme o caso, especifique claramente o que deseja, pois desta forma, as respostas também serão mais completas e de qualidade. No caso de denúncias, é necessário incluir – sempre que possível – a possível autoria e materialidade dos fatos narrados, ou seja, fotos, documentos, vídeo ou outros elementos que ajudem a comprovar o relato.
12. Há informações que não podem ser fornecidas?
O Art. 2º, da Lei 12.527/2011, Lei de Acesso à Informação, preconiza que a publicidade é a regra e o sigilo é exceção. Porém, há informações que não podem ser fornecidas aos cidadãos, como as protegidas por legislações específicas, classificadas quanto ao grau de sigilo nos termos da Lei de Acesso à Informação, ou as informações pessoais dos agentes públicos ou privados. Importante salientar que, em caso de negativa de acesso, a legislação determina que o órgão justifique.
13. É preciso dar razões para o Pedido de Acesso à Informação ou para qualquer outro processo na Ouvidoria?
Não é preciso apresentar justificativa para solicitação de informações públicas e/ou custodiadas ou para se manifestar na Ouvidoria.
14. Posso fazer mais de uma manifestação em um só processo?
Se forem identificadas duas ou mais manifestações de características de tipologia diferentes em um só processo, o usuário será orientado sobre a melhor forma de desmembrar sua solicitação.
15. É possível enviar documentos referentes à manifestação?
Sim. Após o preenchimento do formulário, e com o respectivo número do processo SEI gerado, o munícipe poderá enviar por e-mail (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ) ou Whatsapp (43 3372-4530) os documentos escaneados, imagens, áudios e vídeos (comprovação dos fatos alegados no formulário de Ouvidoria) para que sejam anexados ao respectivo processo. Importante informar o número do SEI a que se referem estes anexos.
16. Como complementar o registro realizado?
Para a complementação de informações, basta encaminhá-las por meio e-mail (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ) ou Whatsapp (43 3372-4530), citando o respectivo número de SEI.
17. Quais as etapas dos processos de Ouvidoria?

1ª - Recepção / Acolhimento: Nesta etapa ocorre o recebimento da manifestação pelo Ouvidor por meio de um dos canais de acesso. O registro pode ser online (formulário eletrônico), telefone, Whatsapp, presencial ou correspondência.

2ª - Análise da manifestação: É neste momento que o Ouvidor analisa todas as informações da manifestação, e sempre que houver a necessidade entra em contato com o(a) manifestante, por e-mail ou telefone, para solicitar complemento.

3ª - Encaminhamento: Feita a análise da manifestação e considerado que possui todos os dados necessários, é realizado o encaminhamento para a área competente, para ciência e emissão de resposta conclusiva.

4ª - Análise e conferência das respostas emitidas pelos órgãos: Nesta etapa, o SIC de cada unidade administrativa e, posteriormente os Ouvidores, conferem o teor das respostas, verificam se foram contemplados todos os itens da manifestação efetuada pelo usuário e o cumprimento das legislações vigentes.

5ª - Resposta: Encaminhamento da resposta ao usuário por meio de e-mail, e no caso de não o possuir, por Whatsapp ou contato telefônico.

18. Qual o prazo para emissão das respostas aos processos de Ouvidoria?
Conforme o estabelecido no Decreto Municipal 626/2024, que regulamenta a prestação dos serviços públicos da Ouvidoria-Geral do Município e dispõe sobre o seu funcionamento, os órgãos responsáveis pelas manifestações têm o prazo de 20 dias, a contar da data de abertura do processo, para a emissão de resposta conclusiva, podendo ser prorrogada por mais 10 dias, desde que justificado.
19. Como posso acompanhar o andamento da minha manifestação?
Ao registrar sua manifestação, o munícipe recebe no e-mail informado o número do seu protocolo e poderá acompanhar o trâmite de sua demanda por meio de contato com o telefone 162, no e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ou Whatsapp (43) 3372-4530, com exceção da tipologia Denúncia, em que, para manter a preservação dos dados pessoais do denunciante, o acompanhamento deverá ser feito apenas presencialmente.
20. A Ouvidoria pode arquivar denúncias sem oferecer respostas aos cidadãos?
A manifestação que não apresentar dados suficientes para verificação ou for repetida (mesmo manifestante e mesmo texto) poderá ser inabilitada. Além disso, em se tratando de manifestação que enseje a abertura de sindicância, auditoria ou Processo Administrativo Disciplinar, o órgão apurador procederá abertura de processo específico, cuja numeração será encaminhada como resposta ao demandante. O trâmite e o prazo de apuração será regido por legislação específica a cada caso.

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